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博物馆服务要关注观众的核心需求 |
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务加强与观众的联系，增强观众对博物馆的理解和忠诚度，使观众从被动的服务接受者转变为主动的服务参与者，成为博物馆忠实的朋友和伙伴。
博物馆服务要关注观众的核心需求。笔者认为，观众的核心需求是在轻松愉悦的氛围中学习知识，掌握技能，激发创新灵感，感受高质量文化生活。现在的博物馆观众希望博物馆学习能成为一种愉快的体验，把学习、发现、欣赏和付出结合起来。人们不想让博物馆学习成为痛苦的记忆，更希望是长驻脑海的愉快体验。观众不仅有这样的期盼，他们更为努力地去实现这些愿望。休憩、购物、品尝美食、观赏歌舞、聆听音乐、动手制作等等这些活动，都是围绕着一个中心，这就是获得新的知识、技能和观念。为此，博物馆在设计、提供和评估服务时，必须考虑满足观众的核心需求，服务要体现满足观众核心需求的内容和能力。此外，为满足观众次要需求的各项服务也应注意与观众核心需求的联系，或为消除观众学习的后顾之忧，或为观众的学习体验锦上添花。
博物馆观众核心需求的实现是一个过程，观众的核心需求主要是实现其学习的要求，而学习是一个过程，是一个逐渐积累、解读、理解和与原有知识体系建立联系的过程，是一个从接触片段的事实性材料到构建意义的过程。博物馆在设计学习服务时，应该注意到学习过程的阶段性和关键点。学校的课堂教学，常常以一节课或连续的两节课作为一个学习周期，其中包括追述、明确学习任务、呈现学习材料、讲解、练习、复习、总结等几个阶段。尽管博物馆的学习环境与学校课堂有很大区别，但可以借鉴有关教学过程的经验，把握博物馆学习的主要阶段和重要节点。另外还要注意，观众的学习有多种方式，既有自助性的参观展览和检索信息等，也有结构性很强的参加培训活动和学术报告会等，此外观众在博物馆活动期间也会发生无意的、随机的社会学习行为，如听到周围人们的议论，从而引起自己的注意或联想。不同的学习方式，会有不同的学习过程和节点，博物馆需要提供特定的学习环境、学习材料和学习工具，博物馆要根据观众在不同学习过程中的不同需求提供恰当的服务。
我们还要注意观众参观博物馆时发生的非学习活动，如购物、餐饮、聊天、浏览等，这些活动也是观众期望做的事情，换句话说，观众也希望博物馆能提供相应的服务。对这些次要需求，博物馆既不能视而不见，也不能就事论事，只满足特定的需求，应该注意到次要需求对核心需求的影响。观众核心需求与次要需求是交织在一起的，时间上是同步演进的，关系上互有消长，结果上则或互补或抵消。例如购物，如果博物馆商店中出售的只是诸多旅游景点常见的大路货，则观众或为不能选择一件可以承载自己独特参观体验的纪念品而遗憾，或因这些常见旅游品而产生博物馆与旅游景点别无二致的印象，这些感受都会影响观众的博物馆学习体验。
观众对博物馆服务的核心需求应该适应博物馆的条件，即观众对博物馆服务的要求应该是博物馆承诺做到的，观众的需求与博物馆的承诺不应有太大的差距，特别不能超出博物馆服务能力。观众对博物馆服务内容和质量了解得越具体，也就能对自己在服务中的位置有更准确的定位，对自己在服务过程中的行为规范和互动状态有准确的把握，从而能更充分地享受博物馆服务，更客观地评价博物馆服务的质量。为此，博物馆要辅助观众形成适宜的需求期望，这可以从两方面着手：一方面可以通过参观前的信息传播活动，让观众对博物馆的服务承诺，即服务的主要内容和服务提供方式有比较准确的了解，同时增强观众参观的兴趣，使观众的内驱力有显著增强，使之具备较强的应对各种意外情况的心理准备；另一方面要认真搞好博物馆的服务环境，认真做好满足观众生理需求的辅助性服务，让观众在到达博物馆后很快就能进入主动学习状态。
博物馆在保障满足观众核心需求服务的同时，一定不能忽视其他的服务，否则将极大影响观众的参观体验和对博物馆服务的评价。馆容馆貌，厕所卫生，展厅保洁，安全巡视人员的精神面貌，休息座椅的数量和位置，展馆中的气味和视觉环境，许多诸如此类的不起眼的地方和细微的环节，都时刻影响着观众的参观体验，影响观众对博物馆的评价。“细节决定成败”，博物馆各项服务都应该遵循这个原则。
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