在服务经济迅速发展的今天，能否达到服务对象的满意，已成为服务营销的核心问题， 同时也是企业服务利润链中的重要环节。博物馆作为传播人类文明的殿堂，服务于观众是博物馆的根本任务。如何让观众百分之百地满意，如何面对观众的不满和抱怨，如何解决观众的投诉，这是提高博物馆整体服务质量、提高观众满意度所必须面临和思考的问题。本文仅从如何看待观众的诉怨、诉怨产生的原因、避免的方法以及处理技巧等几个方面，结合自身工作的实践做如下探讨：
    一、如何看待观众的诉怨
    观众的抱怨和投诉永远不会像观众的赞赏和表扬一样使我们心情愉悦，相反，我们往往会认为观众的诉怨是一件很难解决的棘手问题，是对我们工作的不满、为难和挑剔。所以，很多人反感和排斥观众的抱怨和投诉。事实上，观众的诉怨是博物馆与观众进行沟通、发现不足和差距，从而提高服务质量的重要渠道。正确看待观众的诉怨行为，对博物馆的发展和建设具有深远的意义。
    1、观众的诉怨是一种合法行为。旅游者是消费者，但又不同于一般的消费者，旅游者除享有消费者的一般权利外，还享有与旅游服务特点相适应的权利。在我国相关的法律和法规中明确规定，旅游者在旅游过程中除享有获知权、服务自主选择权和人身、财产受保护权等合法权利外，还享有投诉权。当旅游者对旅游景点所提供的旅游产品和服务感到不满时，有权向其主管部门、消费者协会甚至法院进行投诉。因此，观众的诉怨是维护自身合法权益的正当行为。
    2、观众的诉怨在给博物馆带来负面影响的同时，也是博物馆发展和建设中的财富。有位企业家曾写下颇具哲理的等式：100—1=0，即