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正确对待观众诉怨的几点思考 |
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即一次劣质服务，足可以抵消100次优质服务的影响。同样，观众向新闻单位、消费者协会、市长公开电话等机构进行的一次投诉也许就会给博物馆的声誉造成极大的损害。观众的抱怨和投诉意味着博物馆所提供的服务，没有按标准达到他们的要求，没有在服务范围内满足他们的需要；同时也表明观众仍然对博物馆的工作抱有期待，希望他们的意见或建议能够得到重视，不满意的地方能够得到改善。因此，我们应该清醒地认识到，观众的诉怨在给博物馆的声誉带来负面影响的同时，也是博物馆难得的信息资源。通过观众的诉怨，可以发现、分析并诊断出博物馆内部经营和管理上所存在的问题，并通过观众合理化的意见和建议，进行调整和改进，从而不断提高博物馆的整体服务水平。
3、观众的诉怨为博物馆校正工作失误，树立良好形象提供了难得的机会。观众的抱怨和不满往往就是博物馆服务的弊端所在，处理和解决好观众的诉怨，是我们改进工作、弥补服务漏洞的难得良机。因为，并不是所有不满意的观众，都会选择直接向博物馆的工作人员抱怨的方式来表达自己的不满。有调查显示，当消费者感到满意时，平均会告诉5个以上的人；而当他不满意时，平均会向11个以上的人诉说。研究表明，一位观众的抱怨代表着另外25位没有说出口的观众的心声。部分不满意的观众会采取不再参观该博物馆、向亲友诉说自己不愉快的经历或直接向新闻单位、消费者协会等博物馆外部机构进行投诉；但如果观众的不满得到圆满解决，他们对博物馆的信赖会比没有抱怨的观众还要高。因此，当观众对博物馆的管理者和服务人员直接表达不满时，我们应心存感激，并采取积极有效的办法，对已经造成的失误进行及时改正和补救。只有这样，才能挽回损失，重新树立博物馆的良好信誉。
二、 观众产生诉怨的原因及预防方法
观众不会无缘无故地抱怨或投诉，不满意一定有其原因。观众不满意主要涉及到：观众的期望值、展览、基础服务设施和服务人员的服务质量等几个方面。博物馆要想提高观众的满意度，避免和减少观众诉怨的发生，应该着重从以下几个方面入手：
1、加强基础设施建设，为观众提供一流的展览和参观环境。有条件的还应该提供咨询、邮寄、餐饮、医疗等服务项目。
2、建立一支高素质的服务队伍，全面实施观众满意工程。据美国波士顿鲁姆咨询公司的调查，顾客从一家企业转向另一家企业的原因，每10人中就有7人是因为服务问题，而不是因为产品的质量和价格等问题；美国沃尔瑟姆销售公司经过计算也证实“公司服务质量每提高1％，销售额就增加1％”。由此可见，服务质量是导致消费者不满意的主要原因。建立一支高素质的服务队伍是博物馆避免和减少观众诉怨的关键。
(1)在思想上要牢固树立“观众满意度是衡量服务质量的唯一标准。”20世纪70年代以来，一种以塑造和传播企业形象为宗旨的CI战略(Corporation ldentity即企业形象战略)风靡全球。随后，越来越多的企业意识到只有令顾客满意，才能获得顾客的忠诚，创造更大的价值。因此，一种超越CI战略的CS战略(Customer Satisfaction即顾客满意战略)又蓬勃兴起。顾客满意已成为服务营销的核心理念。博物馆的服务人员在为观众提供服务的过程中，设身处地为观众着想，努力满足观众所有合理、正当的要求，坚决杜绝服务中“冷、硬、顶”，粗心大意，不负责任，办事拖拉，互相推诿等不良现象。
(2)在提供制度化、标准化服务的同时，更应该追求服务的个性化和情感化。服务人员的一言一行代表着博物馆的文化形象和服务水平，同时制度化、标准化的服务更需要服务人员真挚的情感做支撑。
(3)在对服务人员实行岗前培训和岗前考核的基础上，更应该注重在职培训的长期规划。
3、强化诚信服务，严格履行服务承诺，不辜负观众的期望。博物馆是以“可靠”的服务来建立自己的声誉，赢得观众认可的。同时，观众对博物馆的期望值严重地影响着观众对博物馆整体服务水平的判断。一般情况下，当观众的期望值越大时，参观的欲望相对就越大，但是当观众的期望值过高时，就会使观众的满意度变小；观众的期望值低时，观众的满意度相对就大。所以，博物馆在宣传促销中要真实、客观地引导观众，避免“海口”承诺和隐匿信息。在服务过程中，要严格按照服务公约和各种宣传品中的承诺为观众提供服务。如果由于某种特殊的原因，不能为观众提供应有的服务时，我们应该如实告知，使观众在购票前享有知情权。例如，博物馆的个别展览正在改陈，观众不能参观；因为意外停电，展室内灯光较暗影响参观效果等情况，博物馆的相关部门应该在观众购票前，通过张贴通知、广播宣传等方式如实告知观众，观众可以根据具体情况自行选择是否参观，这样可以避免和减少很多诉怨的发生。
此外，在旅游商品的经营中，诚信服务则更为重要。旅游商品的经营是博物馆旅游服务的重要组成部分，博物馆应该按照商品经营的管理方式，加强对经营者的管理和约束，使其在商品经营中始终坚持货真价实、明码标价、公平买卖的原则，严禁不讲信誉、胡乱要价、以次充好等欺诈观众合法权益的行为发生。
预防诉怨永远比解决诉怨更为重要，因此，在服务过程中，博物馆的服务人员应该以良好的状态，为观众提供最优质的服务，极力避免和减少失误的发生。(上)2006年10月27日六版
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