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博物馆进入服务时代 |
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务，可根据与服务活动的关系分为一线服务和支持系统，可根据服务的内容区分为学习、导览、餐饮等不同部门的服务。尽管每一个服务项目，每一次服务活动都是单独的，但每项服务都需要博物馆多个部门的支持。如导览服务，就需要陈列部门在设计和制作陈列时就考虑到观众的学习条件、能力和需求，布展单位在制作陈列时就要注意照明、文字说明和展览器具等辅助设施的效果，物业部门要注意展厅的温湿度、气味和清洁状况，安保部门要保障陈列、展品和观众的安全，做好突发事件的防范。博物馆在提供基于陈列的各项服务时，需要使各有关单位将工作目标集中于使观众获得积极的参观体验和学习效果，各单位要考虑本系统工作对这一目标的影响。
系统性是要明确服务是有着多阶段、多子系统和多节点的过程，作为系统，博物馆服务有着明确的目标，且整个系统的存在和活动明确地指向这个目标。博物馆服务过程的各个阶段，以及服务活动的各个子系统，如“一线服务”系统、辅助系统和支持系统等，都应服从博物馆服务的最终目标。子系统之间的关系应该是互动的，应该是在为实现大系统的总目标的前提下协调互动，而不应该是基于子系统的“本位”的利益冲突。注意到子系统的存在，子系统间的互动可能会需要一些反应时间，这可能会在关键时刻影响到大系统的目标实现，为将反应时间降低到不影响大系统运行的状态，可以事先制定相关子系统协同处理危机事件的预案，并在平时多加演练。此外，还应对一线人员授权，使他们能够在突发紧急事件时，及时采取适宜的对策，以化解风险。
博物馆服务要讲求科学，要有科学态度，要研究博物馆管理的科学理论，科学设计服务项目，科学评估服务效果，科学地建设和管理服务队伍。长期以来，我国博物馆服务更多地依靠经验，基于博物馆学理论关于博物馆职能的论述，根据博物馆内部业务的需要设计和提供博物馆服务，更多地注意“提供服务项目”和“我们做得更好”，并据此制定服务的内容、过程、规范和结果。我们缺乏对服务对象基本需求的科学了解，对服务对象的构成和行为的了解也失之简单，这使得博物馆设计和提供的服务缺乏对服务对象的吸引和激励。我们亟须运用当代服务质量理论、服务管理理论、观众研究理论、服务营销和关系营销理论，借鉴社会公共服务领域和邻近服务领域的成功经验，深入研究博物馆服务的性质、特点、目的、内容、质量等问题，探讨构建“服务对象导向”和“服务质量导向”服务体系的方法。
博物馆服务应该以“服务对象导向”。如博物馆陈列，应该考虑到观众的知识水平、学习能力和学习效果，我国许多博物馆陈列尽管看起来学术水平很高，但观众却看不懂，或只感受到陈列表现形式的高档和精美，观众参观之后没有感受到知识学习的充实，没有感受到自身能力的提高，甚至因看不懂而对自己的知识水平和学习能力产生疑问。服务对象导向并不意味着唯服务对象的需求是从，博物馆对这些需求只能是有选择的，其标准一是要实现博物馆社会服务目标，二是力求这些需求应符合观众与博物馆的共同利益，符合社会发展的要求。
博物馆服务要强调“服务质量”。博物馆服务应深入了解服务对象的需求和服务预期，了解他们为满足这些需求而采取的行动和投入，了解他们在接受相关服务时的行为模式，了解他们在等待服务或服务失当时可能产生的焦虑和抱怨，据此决定服务项目的内容、环境、方法和标准。博物馆工作者有责任为用户提供其需要的服务，也有责任让用户对服务的内容和标准有适宜的预期。博物馆应该加大对服务项目的宣传推广，在让人们了解博物馆服务项目的同时，也让他们形成对服务结果的适宜预期，让他们清楚了解如何参与博物馆服务、如何与博物馆服务人员互动，从而可以获得满意的结果。
博物馆服务要坚持“公平”原则，要让广大民众用得起和用得好博物馆服务。博物馆要提供优质的服务，但优质服务不是高档和奢侈服务的代名词。博物馆要根据民众的文化消费能力，设计和提供让不同社会经济水平的民众都能参与，并能获得积极效果的社会服务项目。（2006年7月7日6版）
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