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把服务当作产品 以顾客为关注焦点——博物馆导入ＩＳＯ９００１国际化标准管理体系初探 |
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博物馆的全体员工从上至下要树立这样一个意识：把讲解员、陈列设计人员、保卫保洁员等当作生产精神产品的员工，把博物馆的场馆、基础设施当成生产精神产品的车间、环境，把为游客提供服务，游客获得知识的增长、精神的陶冶、身心的放松当作我们生产的最终产品，把游客的满意率当作检测产品质量的唯一方法。这样的意识树立了，明确了，我们就可以按照体系的ＰＤＣＡ循环来进行管理活动了。
三、 怎样按照ＩＳＯ９００１标准来进行博物馆的管理活动
首先是ＰＬＡＮ——计划。博物馆的最高管理者最先应该制定一个符合本馆实际、操作性强、科学的质量方针和质量目标，然后把总目标传达给各部门、各基层岗位、全体员工，使大家都知晓，以便大家齐心协力朝着总目标奋进，最终努力达成。而后各部门根据各自的要求和特点，根据总目标的分解，制定相应的分目标：如园林环卫部有苗木成活率，宣传教育部的讲解满意率、验标准确率、电话接听正确率，综合治理办公室有观众投诉解决率，办公室有员工培训普及率，文件及时处理率等等。总之，全馆的各个工作岗位都要制定明确的质量目标，这样做有助于员工明白我们的工作要达到一个怎样的标准，我们的工作任务、要求是什么？大家都做到心中有底。
然后是ＤＯ——实施。为了上述目标的达成，关键的阶段就是实施。就博物馆服务过程的提供而言，主要是人和设备、设施两个因素。人员的控制包括人员的培训，要确保从事专业技术的人员达到熟练程度，包括要制定培训计划、保留培训记录、达到培训合格率。人员的控制还包括人在提供服务时的控制：各岗位要制定岗位职责、任职要求和服务操作规范，关键岗位要获得作业指导书。博物馆人员的控制主要包含讲解员、验票员、陈列设计人员、文物保护保管人员等工作人员的培训、培养，以及这些岗位的服务流程和操作标准，都要有明确的规定。设备设施即博物馆的场馆、陈列版面、影视设施、空调、灯光、休息椅凳，以及为特殊人群服务的轮椅、拐杖、童车等。这些设施按照体系的要求都应该在受控状态，即保证完好无损，如果损坏，要及时维修或更换，总之不能因为一点点故障和原因影响服务质量和游客参观的效果。
再次是ＣＨＥＣＫ——检查。ＩＳＯ９００１体系中对产品质量的检查一般采用精确的检测仪器、仪表、设备，相对而言服务领域是较为薄弱的环节。通常情况下我们通过发放游客满意度调查表来检测我们的工作，但这是一种有限的、范围一定的方法，不能全面进行监视和测量。因为服务是一种弹性的、不可量化的活动，我们在很大程度上无法准确测量精神产品的合格率、游客的满意度和目标的达成情况。当然通过游客满意度调查表我们还是可以捕捉到很多有用的信息，用来检查和促进我们的工作。
最后是ＡＣＴＩＯＮ——持续改进。ＩＳＯ９００１管理体系中检查方法有几种就是内审和认证机构或者是第三方审核（也称监督审核）。内审和第二方、第三方审核会对照文件规定与我们服务提供过程的实际操作情况，找出两者之间的不吻合，诸如工作人员未着工作服（文件规定要穿）、陈列中英文对照说明词出现错误（文件规定要正确无误）、讲解员无故拒绝游客的讲解要求（文件规定要全力满足），根据两者之间不吻合的程度以及造成危害的程度，审核方开出一般不符合项和严重不符合项，出现这些不符合项情况的部门应该立即纠正，并分析原因，制定纠正和预防措施，以避免同类错误的再次发生，使我们的服务提供过程得以改进，最后使观众的满意度上升。可见，ＩＳＯ９００１管理体系追求的是动态的、不断更新、不断进步的管理过程，用一句广告词来通俗地说就是“没有最好，只有更好”。
当然，博物馆导入ＩＳＯ９００１国际化标准管理体系，获得ＩＳＯ９００１资格认证，不应该仅成为提高博物馆含金量、提升博物馆品牌的一块招牌或者一种荣耀，而应该根据博物馆自身行业的特点，找到与ＩＳＯ９００１国际化标准管理体系的最佳契合点，来真正提高博物馆的管理水平，真正做到洋为中用，ＩＳＯ９００１体系为博物馆所用，把服务当作产品，以顾客为关注焦点，最终提高观众的满意率，提高博物馆在新形势下的竞争力，更好地发挥博物馆在三个文明建设中的作用，更好地为社会服务。（2005年11月11日6版）
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