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如何为残障者提供导览服务——以伪满皇宫博物院为例 |
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我保护，大部分的身心障碍观众都表现出不同程度的反感和敌意，难以沟通，在填写问卷时不配合，有些观众由于我们的热情服务，不好意思拒绝，但在填写问卷时有些项目明显不真实，或多或少在研究分析中有误差。
通过调查得知，伪满皇宫博物院的身心障碍观众是以３０－５０岁观众为主，而青少年观众却很少。他们文化层次较高，同时对陈列展览的要求也相对提高。以旅游观光为参观目的的观众最多，喜欢讲解员导游服务，首次参观的观众占到７２％。身心障碍者参观的时间较普通健全人停留的时间长，他们更珍惜每一次参观的机会。调查显示，伪满皇宫博物院对身心障碍者的宣传还有待加强，针对性欠缺，这也是大部分博物馆普遍存在的问题。
长春大学特殊教育学院的校友聚会选在了博物院。从她们一走进博物院，讲解员就免费为她们讲解，帮助推轮椅，很快就打消了她们的抵触情绪和陌生感。她们说：参观可以享受到特殊的服务，这是来之前没有想到的，我们真正感到‘人人为我，我为人人’这句话的含义，我们也要为社会做贡献。”
通过我们的接触观察，我们感到，身心障碍者的内心世界是复杂的，他们更需要人格的尊重。由于身体或身心的障碍，身心障碍者往往在日常生活中或多或少表现出自卑，不愿和正常人交往或深谈。身心障碍者在和我们刚接触时，抵触情绪很浓，有意回避。在为他们拍照时，他们很敏感，当我们解释是做调查以便今后更好地为身心障碍者服务的时候，他们非常理解，主动配合。目前，博物院除免费为身心障碍者提供轮椅、讲解，盲人观众还可抚摸溥仪蜡像。５月初，伪满皇宫博物院全体讲解员花了４０天时间，认真学习手语，并为特殊观众进行手语讲解。在接待团体观众和个别观众时，讲解员还注意调整手语讲解的内容和形式，真正做到“因人施讲”。
对身心障碍者导览服务方式、方法的探讨
博物馆除正常接待身心障碍者外，还要探求对身心障碍者服务的新方式、方法，在软硬件建设上为他们着想。
可为身心障碍者建立特色博物馆。适应我国残疾人事业的快速发展需要，我国可为身心障碍者建立特色博物馆。可展示身心障碍者的生活境况，如生活环境、创作作品、名人事迹等；社会团体对身心障碍者的帮助；健全人对身心障碍者的认识，如采取何种方式为身心障碍者提供服务和方便等。
延伸博物馆为身心障碍者的服务功能。一是建设专项服务设施。博物馆要在馆内增加供身心障碍者阅读、浏览观光的专门设施，或开辟特展区。如在博物馆内修建无障碍通道，如烟台张裕葡萄酒博物馆的无障碍通道、盲人道；设立盲人阅览室、视听室、专用电梯、专用卫生间等。也可建立咨询和导览机构。在博物馆中为身心障碍者提供不同的触摸式电脑查询系统；设立专项咨询服务，当观众准备参观博物馆时，可事先通过咨询服务台提出特殊服务要求。二，如果条件允许，博物馆工作人员要对身心障碍者提供“全程式”服务。身心障碍者进入博物馆，博物馆工作人员就对其安全、参观负责，对视觉障碍者要随时告诉他们前进通道情况和应该行走的线路，做好记录，并进行跟踪服务。博物馆工作人员要掌握接待身心障碍者的知识和技能。博物馆工作人员要了解身心障碍者的心理需求，学习接待身心障碍者的技巧，特别是哑语、盲文、手语等，为其提供讲解服务，以利于与听觉机能障碍者和声音机能或语言机能障碍者沟通。三是对残疾军人应免收门票，对身心障碍者凭-半价收取门票。由于博物馆是社会公益性组织机构，为此，应该对身心障碍者给予相关照顾。四是博物馆应和当地及周边特教学校、儿童福利院、民政康复所建立友好协作关系。特教学校、儿童福利院是青少年身心障碍者集中的地方，博物馆要与他们建立友好互访的协作关系，让博物馆讲解员走出博物馆，经常到特教学校、儿童福利院进行授课。同时组织青少年身心障碍者到博物馆参观学习，增加社会实践知识。这应是博物馆发展的必然趋势。
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