(二)归口办理，分级负责。对公众网上来信，根据职责范围，按照“归口办理、分级负责”的原则办理落实。局属各单位都应明确一名领导同志负责网上来信的办理工作，并选用政治素质高、责任心强的工作人员专门负责办理、回复网上来信。

　　(三)依法办理，客观公正。对来信反映的问题，依据法律法规和政策，实事求是，客观公正地处理，直到问题得到圆满、合理解决为止。

　　四、办理程序。

　　(一)一般咨询投诉件：对咨询、建议类和事实清楚、情节轻微的一般咨询投诉件，直接办理回复，并将处理意见和办理结果反馈给市纠风办。

　　(二)重要投诉件：对情节严重、性质恶劣、影响较坏的重要投诉件，交由市纠风办直接督办。对市纠风办交办的投诉件，确定专人负责进行调查处理。办理后，将调查情况、处理意见和办理结果书面报市纠风办。

　　五、工作职责

　　1、在网上受理市民和公众的咨询、建议、意见和投诉，并依据法律法规和政策按时限及时办理;

　　2、对局属各单位的投诉，负责调查处理，并监督办理结果的落实和反馈;

　　3、调查、处理网上反映的属本单位职责范围内的热点和难点问题;

　　4、负责市领导、市纠风办转办的有关问题的调查处理。

　　六、工作制度

　　(一)限期办理回复制度。对市纠风办转来的法律、法规、规章和政策咨询类问题在5个工作日内给予回复;一般投诉问题在lo个工作日内办结回复;重要投诉问题在15个工作日内办结回复;不能按期办结的，及时向市纠风办说明情况。

　　(二)保密制度。来信办理人员要严格遵守保密纪律，不得泄露、谈论涉及国家秘密和个人隐私的公众投诉。宣传报道时，未经来信人同意，不得公开投诉人的姓名、工作单位等情况。对不宜公开的处理结果，只向咨询投诉人回复，不向社会公开。

　　(三)存档制度。对公众网上来信、领导批示件和办理结果等，及时进行整理、归类和存档备份。

　　(四)考核制度。将“政风行风信箱”办理工作纳入政务公开工作目标管理，年终进行考核。对工作成绩突出的单位和人员，予以表彰;对责任单位无正当理由超时限办理或能办不办的及部门之间推诿扯皮的，予以通报批评;情节严重造成重大不良后果的，要追究承办单位有关领导的相应责任。

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