众或利益受损，或心态失衡，各种矛盾和问题不断涌现，加之全县近年重点建设工程多，群众信访总量一直在高位运行。信访和群众工作呈现新特点，集体访、重复访和群众赴京上访、非正常上访上升幅度大，人数多，规模大，持续时间长，行为激烈，全县信访和群众工作形势非常严峻。今年1—5月，信访和群众工作局就接待群众来信来访248件次。上级和有关领导交办件161件，进京非正常上访3批3人次，到市集体上访5批70人次。6月份，信访形势更为严峻，集体访特别突出，仅6月1日至18日，到市集体访就有3批81人次。信访和群众工作难度越来越大，信访工作人员少，工作十分辛苦，还时常被上访群众责骂，被有关单位的同志误解。面对这种状况，我也曾想过请求组织调整工作岗位，甚至退到二线去。但是我又时常反思多年来组织对我的关心和培养，时常用邮递员王顺友等先进人物对照检查自己，使我深深地认识到，做什么工作都有难处，什么工作都得有人做，信访工作更得有人做。因此，我不断为自己、为全局同志打气，不能被困难吓倒，一定要迎着困难上，保持平和的心态，尽力做好信访和群众工作，为党委政府分忧解难。
在这种思想指导下，在接待上访群众和办理人民群众来信时我始终坚持从尊重、理解、关心人的角度出发，尽力多做疏导、解疑、顺气工作。对信访群众确有合理诉求而未能解决的，我总是以一杯热茶、一张笑脸相迎相劝，并认真为其协调解决合理诉求。对部分要求过高、行为过激的上访人员，接访时勇于忍受叫骂，让其出气和发泼，然后以理相劝，理直气壮进行教育和帮助。2004年2月16日上午快下班时，一名退休干部到县委信访办上访。当时，她情绪非常激动，态度十分强硬，而且开口就向我提出要求面见县委书记。我热情地给她泡了一杯茶，然后认真听取她反映的问题，并做了详细的记录。对她所反映的问题我进行认真分析后，告诉她我的处理建议和信访处理程序。这时她却认为问题得不到及时解决，情绪更加激动起来，开始骂脏话，而且在县委办公室大楼过道公共区内高声叫骂和哭诉。为了不影响其他工作部门的正常上班，我耐心将其劝回我的办公室。回我办公室后她就要求我必须将她反映的问题作出明确答复。我继续向她说明信访办理程序，并表示我将对她所反映的问题及时向领导汇报，向相关部门联系，以最快的速度在最短的时间内作出书面答复。
她仍不理解，还将双脚放在我办公室的茶几上，同时将我办公室的门堵住，不让我下班，不让我吃午饭。面对这种情景，我不断告戒自己：要冷静，不能发火，让她辱骂发泼。看她的火
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