各位，晚上好！大家都知道，我们今天演讲的主题是《营销在我身边》，简明扼要，显而易见。然而，我还是想耽误大家5秒钟的时间，请大家抬头看看我们横幅上的标题，将目光停留在“营销”两个字上，同时也将我们的思维停驻在这两个字上，思考片刻：“营销”到底是什么？尤其是具体到我们医院的实际情况，具体到大家各自的工作岗位，“营销”二字究竟意味着什么?

当我们提出“全院营销”的理念时，当我们探讨“营销在我身边”这样的主题时，我想，如果要真正负责任的对待这些，我们要解决的首要问题便是：何谓“营销”？当然，在这个信息大爆炸、知识大爆炸的时代，鼠标一点，我们的屏幕上就可以呈现国内外专家、学者给出的精确定义和阐述。

    比如，营销大师菲利普·科特勒说：“我们将市场营销定义为：个人和群体通过创造产品和价值，并同他人进行交换以获得所需所欲的一种社会及管理过程。”

    麦卡锡在其《基础营销》一书中将营销要素一般地概括为4类，产品(product)、价格(price)、地点(place)、促销(promotion)，即著名的4P。等等等等，我们还可以举出很多。我们丝毫不怀疑这些陈述的经典性，丝毫不怀疑理论对实践的指导意义，但是“个人、群体、产品、价值、4P”这样的社会学、经济学概念于我们似乎太大了，伸出手去，他们就像流云一样缥缈消散，无从把握。

     那么，我们何以将“营销”个性化，使它逐步内化为我们头脑中清晰的影像？

     第一步，或许我们可以做一个简单的尝试，顾名思义，把营销分为“经营、销售”，即立足于社会的医疗消费需求，对我们医院的技术、产品和服务的经营活动和销售过程。为什么要做好营销呢？医院要生存、发展、壮大，必须追求效益，必须依靠我们的衣食父母——客户。只有做好营销，才能实现医院的经济效益与满足社会医疗需求的双赢。

     第二步，也是至关重要的一步，即如何将这个“经营活动和销售过程”进一步细化、形象化，与我自己的工作岗位密切联系起来？更直接一点，如何从我们客户服务的角度来理解营销，如何让我们的客户服务工作为营销服务？针对此点，我们将在下文展开讨论。

     首先，医院作为一个主体，它满足社会的医疗消费需求，是通过其医疗技术、医疗产品和医疗服务三者共同实现的。技术、产品、服务犹如一个产业链条，环环相扣，缺一不可。其中，“服务”更是我们的技术、产品与客户之间的桥梁。那么，这一桥梁的断裂和缺失意味着什么？我们可以一同来做个简单的推论：没有桥梁，没有沟通，我们的医疗技术和产品与客户脱节，等同于没有市场，它将直接并且彻底地导致医院营销活动的根本失败。这样陈述，似乎有点危言耸听的嫌疑。其实，同样的，我们也可以从另一个角度理解，即如果我们成功地建设并且维护好了“客户服务”这一桥梁，它将对我们的营销活动产生巨大的促进和推动作用。(责任编辑：范文之家)

     好的，讨论到了这一层次，我们的下一个问题便顺理成章地浮出水面：客户服务工作怎样才能对营销活动产生促进，进而达到提高医院经济效益与满足社会医疗需求的双重目的？

     我们还得从客户服务说起。客户服务工作，从内容上，它包括客户关系的培养、管理和维护；从时间上，这一过程也可以粗略地分为诊前、诊中、诊后三个阶段。很多人说，态度决定一切。对于客户服务工作来讲，这更是关键之关键，核心之核心，灵魂之灵魂。“态度”，即我们的服务意识，营销意识，它可能表现为我们导医小姐的举手投足、一颦一笑，可能表现为我们接线员声音的抑扬顿挫，语气的和蔼可亲，同样也可能表现为我们医院在便民服务方面设计的周到与否。

     具备了一个良好的服务意识、营销意识，要达到促进营销的目的，我们的客户服务工作至少还须从三方面努力：（1）营销主题活动；（2）日常客服细节；（3）客服工作的制度化、规范化。

     第一，营销主题活动。医院会以年、季度或月为单位，制作统一的营销计划。我们的客户服务部可能以执行者、主办者或者协助者的身份参加活动的组织协调工作。

     第二，日常客服细节，即如何从微小处入手。这也是最能直接体现我们客户服务工作特点和工作成效的方面。在此，我们的服务意识、营销意识首先体现为“换位思考”。资深的心理学家研究表明，“换位思考”给我们提供了一个“同情”、“共情”的机会，站在对方的角度思考问题可能增进理解，是达到理想沟通效果的关键。就像我们刚才举的那个例子，导医小姐的一颦一笑可能发挥的作用。我们的客户作为患者或其家属、朋友，到医院是来寻求帮助的，他们需要理解和关怀。尤其是面对一些久病不愈的客户群体，则需要我们付出更多的耐心、理解和帮助。从营销的角度理解，医患关系在此环节的和谐，将建立患者对医院技术和产品的亲切感和信任感，促进患者的心理接受，促进医疗消费，实现有效营销，最终实现医院和客户的双赢，构筑二者关系的良性循环。如何把客服工作做小做细，如何把客服工作做到客户的心坎上，将成为我们客服工作成功与否的关键因素，直接影响我们的营销效果。

     第三，客服工作的制度化、规范化，这表面上看似与“从微小处入手”背道而驰，实则相辅相成。客户服务工作千头万绪，重视细节，若不对其展开一定的理性思考和总结，我们很容易陷入繁冗的日常工作泥潭而难以自拔。举个最简单的例子，如果我们的导医小姐服装一个大红、一个大绿，还有一些花花绿绿，会给我们的患者询医求诊带来多少不便甚至误导。刚才说的是服装的不统一，如果我们把服装替换为服务态度、服务用语、服务手势和专业操守呢？是不是也会得到相通的结论？因此，只有我们内部的队伍管理制度化、规范化了，才能保证我们外在服务的规范、有序和有效，才能最终保证我们的营销成果。(责任编辑：范文之家)

     最后，如果说，营销活动是医院的生命线，客户服务则是这条生命线上的关键一环，客户服务工作的成效直接影响我们营销活动的成功与否。我们只有树立良好的服务意识、营销意识，从微小处着手，在规范管理上下功夫，才能不断提升我们的服务水平，实现有效营销。当然，如何在规范化的同时，将客服工作不断细化，将是我们需要长期思考，不断探索的问题。群策群力之下，相信医院的客户服务工作和营销活动效果都会有一个明丽的前景。谢谢大家！