原文传递对许多图书馆来说是解决馆藏不足和资金匮乏的一种补充手段，同时也是图书馆业务向深层次和个性化服务的拓展。它是一种最直接、最有效的图书馆之间资源共享的手段，是一种中介性的、劳动密集型的原始文献服务。信息用户、 图书馆员和原文提供机构三者构成了原文传递供应链的主体，其中馆员是信息用户和文献提供者之间的转发中介，负责接受信息用户的原文请求和处理请求、选择原文传递的渠道、发送请求、接受请求和进行费用结算等。
    目前原文传递业务模式有商业性的原文传递模式和公益性的图书馆原文传递服务模式两种，这两者无论从服务目的、信息来源还是从服务费用来看都有很大的不同。商业性的原文传递机构以盈利为主要目的，其资源（原文）主要来自数据库生产商或电子资源出版商的全文数据库；而公益性的图书馆原文传递业务，以高校图书馆为例，是以满足学校教学科研急需的原文信息为主要目的，其原文传递网络由国内各高校图书馆、国家级的信息机构及地区性的研究机构组成，可实现国内各图书馆和信息机构之间的资源共享，同时收取一定的处理成本费。目前，国内高校图书馆之间这种以资源共享为前提的原文传递网络极大地满足了各高校信息用户的原文需求，每年各学校的原文传递数量从几百篇到上万篇不等。当然，各高校的原文传递数量取决于多种因素，比如学校的规模、科研项目、研究生的人数及来自校方的费用补贴等。但从图书馆原文传递业务本身来看，其传递的便利性、时间、费用等是影响用户满意度的重要因素。因此，本文以高校图书馆原文传递业务流程为分析对象，探讨在原文传递服务的各个环节中，如何提高用户对原文传递服务的满意度，从而更好地满足用户的需求。
    高校图书馆原文传递业务流程包括用户提交需求，馆员处理（对原文申请信息进行处理、选择传递渠道和传递方式、向馆外机构发送请求），接受原文，结算，原文管理等。

    　　　　1、影响用户满意度的因素之一：便利性

    便利性，就是用户利用图书馆原文传递系统的方便性，它是用户和图书馆原文传递机构之间在进行信息交互时体现出来的，包括提交方式的便利性、原文获取的便利性和支付的便利性三个方面。
    从图1可以看出，用户和图书馆原文传递系统之间的交互就是用户层的功能。目前国内高校图书馆的原文传递中，用户提交请求的方式有几种模式：
    ●利用原文传递管理系统。该系统可以完成用户远程提交管理、用户账号管理、用户费用管理、发送原文管理以及处理状态管理等功能。用户通过网络可直接提交原文申请。用户要利用这个系统，必须先支付一定数量的费用并获取用户名和密码，然后才能使用。这种方式对于长期用户和机构用户比较方便实用。对于偶然申请一篇或几篇文献的用户，可发E-mail或直接到图书馆提交，根据文献申请的多少收取预付款。使用这种系统的机构有清华大学、北京大学、国家科技图书文献中心（NSTL）等，这些机构原文传递需求量大，年处理原文上万篇。他们通过开发或购买原文传递管理系统对原文传递业务进行管理。
    ●利用远程提交系统。这种系统仅用来完成提交功能，具备一些简单的统计功能，而没有用户账户管理功能、费用管理功能及原文管理功能，故用户提交原文信息后，还需由馆员打电话或发E-mail确认，用户到图书馆支付预付款，才能完成用户提交环节。有些用户会直接到图书馆来当面提交申请，这种申请就是记录在纸上的原文信息。而这些信息大部分来自公开出版物中论文后附的参考文献，往往存在着信息不准确或不完全的问题，图书馆员要花许多时间进行检索核对才能确认原文线索。有时馆员会要求用户在计算机上提交申请，其原因一是用户手写的原文信息不好确认；二是为了方便原文传递业务管理。但有的用户可能对此不理解，认为这样做对他们很不方便，不大愿意在计算机上提交。
    ●人工管理提交。这种方式在原文传递量比较少的机构普遍采用，用户可以通过面对面、电话或E-mail方式提交需求，因为机构比较小，用户与馆员彼此认识，所以也不需要收取预付款。这种方式是建立在相互信任的基础上，但使用这种方式图书馆要承担一些费用风险，比如当馆员把原文传给用户的时候用户可能已经从其他渠道获取了，或者认为传递的时间太长，已经再不需要了，等等（由此可能拒绝付费）。
    原文接收目前有三种方式：①E-mail方式。要求用户必须拥有固定的电子信箱，信箱的容量要足够大，可接收邮件的大小应不小于2M。另外，目前电子传输的原文格式主要有Tiff和PDF两种，用户需具备这两种格式的相应的阅读软件。②Web服务器方式。即通过Web向用户传递申请到的原文，是基于原文传递系统软件的一种新的电子文献传递方式，由馆员把传递回来的电子文档进行标引，然后上传到服务器上，读者可登录到原文传递系统中下载自己申请的原文。③面对面方式。即用户到图书馆来取原文，并进行费用结算。前两种方式适合于用户注册方式，即在注册时缴纳预付款。对于复印的原文，其制作的精细程度也是用户确定自己是否满意的一个因素，比如，对于学位论文、技术报告、技术标准和图书等页码比较多的原文，一定要注重复印的质量和装订的美观。当用户拿到一本装订很美观的原文时，会极大地提高满意度。
    在用户提交需求、支付预付款、接收原文到费用结算这四个环节中，用户需要和馆员进行2—4次交互。采用了计算机系统的方式前期比较繁琐，而后期很方便；而人工方式前期方便、后期繁琐。总之，用户需要界面友好且使用方便的原文传递系统软件，这样既可以完成和图书馆员的交互，又能够查询申请的处理状态，还可以查询费用，从而增加了用户的满意度，使他们感到便利。

    　　　　2、影响用户满意度的因素之二：时间

    原文传递的速度是用户从提交请求到获取原文所需要的时间，这部分时间花在馆员处理原文请求的各个环节上。    时间因素就是指传递的速度，包括：馆员处理时间，获取的渠道，传递的方式（邮寄、E-mail、传真）等。目前国内原文传递所需时间一般为电子版1—2天，其他2周之内。当然不排除个别特例，比如邮局耽误了时间，而且这种情况时有发生。馆员处理请求所花的时间取决于用户提供信息的准确性、馆员对馆藏的熟悉程度等，如果用户提交的原文信息不准确，馆员需要查询相关的数据库给予修正，另外有些请求是本馆有的而用户没有查到，这种情况也经常发生。目前高校图书馆的资源很多，有传统印刷型资源和全文电子资源等。以全文电子资源为例，它包括不同出版商的产品，如果图书馆没有做电子资源的整合和导航，查询起来就十分费时。一些大型的图书馆比如清华大学图书馆、西安交通大学图书馆等对本馆的电子资源做了整合和导航，这样检索起来就很快。大多数图书馆这方面的工作做得不是很好，那么馆员就要花费很长时间对用户请求进行核对，同时也增加了处理的成本。核对工作完成后，如果本馆有就通知用户。如果本馆无，馆员需要选择向何种机构发送传递请求，即选择传递的网络。其根据是查询各图书馆的书目信息，每个提供原文传递服务的图书馆都有自己的原文传递网络，包括国家信息机构、高校图书馆、地区图书馆和一些研究所的图书馆。选择哪一家机构，决定着原文传递所花费的时间。有些原文传递机构处理用户需要很及时，而有些机构就比较慢，有些机构甚至无专人负责这项工作。一般情况下，大型图书馆都有自己的联机目录可以查询，而一些研究所的图书馆资源在网上是检索不到的，一方面是他们的管理系统没有这种功能；另一方面可能是出于保密的原因。原文传递中所申请的文献有一部分是难得的文献即保密文献，而这些文献往往在国内的一些研究所中有收藏。馆员只能靠电话和E-mail与这些机构的特定人员联系，由他们查询馆藏中是否有所需信息。如果这些提供馆在本地，一般是派人去取，在外地则要通过邮寄，而邮寄的费用比如挂号信，是根据其重量计费的，这样就增加了处理的成本。国内的高校图书馆中如清华大学图书馆的原文传递处理时间一般是1—2天就可完成，电子版资源甚至几个小时可获取，对他们的服务用户是很满意的。但如果他们本馆没有，向其他机构申请就需要比较长的时间了。决定处理速度快慢的另一个原因就是其管理体制。有些国家单位的原文传递机构还是计划经济时代的管理体制，工作人员没有积极性。向这些机构申请原文，往往需要很长的处理时间，有的甚至1—2个月，这就极大地降低了用户的满意度。
    图书馆对传递回来的原文应在第一时间通知用户，这样可以缩短传递的时间。总之，原文传递的时间越短，用户的满意度越高。从用户的角度看，用户不关心馆员采取什么方式获取原文，只希望在1—2天时间里能收到原文；从馆员角度看，处理原文传递业务需要经过许多流程，馆员要提供用户满意的服务，就需要采用新技术和先进的方式缩短信息处理的时间。

    　　　　3、影响用户满意度的因素之三：费用

    本文所谈的费用是指公益模式的文献传递所产生的费用，主要是原文处理的成本费用，基本上没有考虑版权费，因而收费较低。而盈利性的原文传递服务（商业模式）收费较高（包括版权许可费），实际上是版权作品市场销售的一种形式，其特点是商业性运作。
    公益模式的文献传递在国内比较普遍。如各大学图书馆开展的文献传递服务内容包括：为校外读者复制及传递本馆的原文文献，包括图书、期刊论文、会议录文献、部分学位论文等；为校内外读者向国内其他高等院校图书馆或文献提供机构（如国家图书馆、北京大学图书馆、清华大学图书馆等）请求提供原文复制及传递服务；为校内外读者向国外的高等院校图书馆或文献提供机构（如美国硕士论文数据库PQDD、美国俄亥俄州的联机图书馆中心OCLC、美国CARL公司的Uncover中心等）请求提供原文复制及传递服务。而原文传递的费用主要用于提供馆的原文处理， 对于复印件来说，是由复印费、邮寄费或复印费、扫描费组成的；而对于电子版资源来说，其费用基本上是每页1.5元左右。各提供馆收费略有不同，但都是只收取人工处理成本费。
    众所周知，图书馆的资源对本机构内部是免费提供的，其经费来源主要是单位的行政拨款。科研人员已经习惯了这样使用免费资源，而对于通过原文传递的方式获取本机构图书馆没有的资源和自己支付费用感到不大满意。我们在工作中发现，有科研经费的教师认为原文传递的费用是可以接受的，而没有科研经费的教师和研究人员、博士和硕士研究生对费用就很敏感，他们在提交申请时就会控制费用。比如，如果一篇期刊论文超过10元，就可能放弃申请。更有甚者，以为原文传递是免费服务，提交申请后发现要缴纳预付款，于是选择放弃。这种情况时有发生。为此，国内许多实力雄厚的图书馆都给予原文传递一定的补贴额度，如清华大学图书馆、北京大学图书馆、武汉大学图书馆、西安交通大学图书馆等，其补贴额度在30％—50％不等。有了补贴，原文传递的申请量会有很大的提高。2004年下半年，CALIS给予“211”院校一定的原文传递补贴，对西部高校给予70％的补贴，每个高校有3000元的补贴额度，用完为止。这对原文传递没有经费补贴的学校是一种很好的支持。总之，费用问题是制约原文传递数量的一个重要因素。如果图书馆能够给予一定的补贴，把申请回来的原

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