×0.3870=3.775分或3.775/5×100%=75.50%
表6 一级指标得分及权重一览表指标
管理 环境 馆藏 人员 服务
权重W 0.0526 0.0816 0.1221 0.3568 0.3870
得分S 3.97 3.91 4.23 3.52 3.81
在可能的情况下，可以组织一次预调查，对所确定的测评指标体系进行验证，根据测评的结果和调查过程中遇到的问题，对读者满意度测评指标体系进行必要、适当的调整和修改，以证实其合理性及有效性。
2.8 改进措施
图书馆工作部门在获取读者满意度数据后，应运用统计方法进行分析及评价。分析评价方法一般可以通过纵向分析、横向分析和相关的数学模型分析来进行。纵向分析是将读者满意度调查结果与前期比较，分析提高和下降的原因，进一步持续改进。横向分析是将不同地区（不同院系专业）的调查结果对比分析，衡量满意度的整体水平和地区（学科领域）差异，从而得到持续改进及发展的目标和方向。通过以上的分析，找出存在的问题并分析原因，制定持续改进措施，落实到相关责任部门，以达到提高读者满意度的目的。
【参考文献】
1 南剑飞等.论顾客满意度评价体系的构建.世界标准化与质量管理，2002(6)
2 嵇翔.谈顾客满意度测评.石油工业技术监督，2004(4)
3 蔚海燕.图书馆用户满意度指数的构建与应用.图书馆情报工作，2004(1)
4 谭祥金.图书馆服务评价标准初探.中国图书馆学报，2001(1)
5 张四新.读者满意度评价模式初探.图书馆工作与研究，2003(4)
6 王浩.试论用户信息服务质量的满意度.国家图书馆学刊，2003(2)
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